Covid-19 là cú hích thúc đẩy quá trình chuyển đổi số. Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới vào tháng 11.2020 – tác động của Covid-19 lên các công ty tại Việt Nam, có đến 59% doanh nghiệp đã bắt đầu tìm kiếm các nền tảng số. Mặc dù vậy, chỉ 12% trong số đó thực sự đầu tư vào các giải pháp kỹ thuật số. Điều này chứng tỏ, hành trình chuyển đổi kỹ thuật số vẫn còn sơ khai, dừng lại ở giai đoạn triển khai các kênh trực tuyến.

Báo cáo mới của Infobip – Một năm gián đoạn: Thích nghi với sự thay đổi ngày càng phức tạp trong ngành dịch vụ khách hàng dựa vào khảo sát gần đây của nền tảng giao tiếp đám mây Infobip trên các chuyên viên trong ngành dịch vụ khách hàng cũng cho kết quả tương tự. Theo đó, 45,5% số người được hỏi đã chia sẻ một trong những khó khăn mà họ gặp phải là thiếu sự hỗ trợ từ các công cụ kỹ thuật số.

Cũng theo báo cáo trên của Infobip, trong số tất cả những người được hỏi trong cuộc khảo sát, 54% cho biết lượt yêu cầu hỗ trợ tăng cao là thách thức lớn nhất trong năm qua.

Theo ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển Kinh doanh của Infobip Việt Nam, để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, các doanh nghiệp nên đi sâu hơn vào hành trình chuyển đổi số bằng cách tự động hóa, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất và đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin.

Thứ nhất, tự động hóa sử dụng chatbot. Trước xu hướng chuyển sang dịch vụ trực tuyến, các chuyên viên chăm sóc khách hàng phải đối mặt với sự gia tăng đột biến của các yêu cầu hỗ trợ. Bằng cách tích hợp chatbot trên các kênh ưa thích của khách hàng như WhatsApp, Messenger, Viber… các chuyên viên chăm sóc khách hàng có thể giải quyết yêu cầu nhanh chóng, hiệu quả hơn. Giải pháp kỹ thuật số này cho phép truy cập lịch sử trò chuyện để đảm bảo quá trình chuyển đổi từ chatbot sang chuyên viên chăm sóc khách hàng được liền mạch và khách hàng không phải lặp đi lặp lại các vấn đề của họ.

Thứ hai, chăm sóc khách hàng trên kênh ưa thích của họ. Có nhiều hình thức cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, trong đó, cá nhân hóa kênh giao tiếp với khách hàng đóng một vai trò quan trọng vì khách hàng kỳ vọng được tương tác trên các kênh ưa thích của họ. Để có thể đáp ứng được nhu cầu, thói quen sử dụng các nền tảng khác nhau của từng nhóm người dùng, từng cá nhân mà không gây khó khăn cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, việc áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh (omnichannel) sẽ trở thành xu hướng thiết yếu cho doanh nghiệp.

Tự động hóa sử dụng chat bot

Thứ ba, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đến sự hài lòng. Điều này có thể đạt được thông qua trải nghiệm mua sắm dễ dàng và tiện lợi. Kịp thời thông báo cho khách hàng về tình trạng đơn hàng, giao tiếp với khách hàng thông qua kênh ưa thích của họ và truyền tải thông điệp được cá nhân hóa là những điều doanh nghiệp nên chú trọng để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và lòng trung thành của họ.

Thứ tư, bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Giao dịch trực tuyến với khách hàng ngày càng tăng kéo theo quan ngại về vấn đề bảo mật. Báo cáo Bài học cho nhà bán lẻ về trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng chỉ ra rằng 20% trong số những người được khảo sát sẽ bỏ dở việc mua sắm nếu họ cảm thấy không an toàn. Họ thậm chí có thể yêu cầu được kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng thay cho chatbot. Điều này đi ngược lại với mục tiêu ban đầu là tự động hóa một số giai đoạn trên hành trình khách hàng để giải quyết số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ đồng thời giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc năng suất và hiệu quả hơn.

Bằng cách sử dụng các giao thức an toàn như xác thực hai yếu tố được gửi qua các kênh mà khách hàng ưa thích, khách hàng có thể xác thực bằng cách sử dụng mã pin duy nhất và cảm thấy yên tâm về vấn đề bảo mật thông tin. Về lâu dài, điều này có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành.